مدل معنایی مدیریت عملکرد فرایندهای کسب وکار مبتنی بر خدمات با موافقت نامه های سطح خدمت

فناوری اطلاعات در دهه گذشته تاثیر شگرفی بر بهبود شیوه های کسب وکار داشته اما افزایش نفوذ آن در سازمان ها چالش های بسیاری نیز به همراه آورده است. چالش هایی مانند تغییر و پویایی فرایندهای کسب وکار، عدم تطابق خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای واقعی کسب وکار، منعطف نبودن سازمان در برابر تغییر مداوم خواسته های مشتریان و وابستگی به سیستم های خاص، می توانند کارایی را تا آنجا پایین آورند که مدیران سازمانی دیگر تمایلی به ادامه تولید و توسعه ی سیستم های اطلاعاتی خود نداشته باشند. در حال حاضر بهترین رویکردی که توانسته به این چالش ها پاسخ دهد، ترکیب دو پدیده ی مدیریت فرایندهای کسب وکار (bpm) و معماری خدمت گرا (soa) است. این رویکرد رهیافتی فراگیر برای چالش انعطاف پذیری سازمان در مقابل تغییرات و استفاده از خدمات سایر سازمان ها می باشد. نقطه الحاق bpm و soa، خدمت است. در رویکرد مذکور فرایند کسب وکار به عنوان مجموعه ای از خدمات (تحت وب) پیاده سازی شده که از مزایایی همچون اتصال سست، استقلال ساختار و زبان استفاده می کنند. اما علی رغم این مزایا، شرط لازم یک کسب وکار مطمئن در یک جهان مبتنی بر خدمت، اجرای خدمات طبق هدف مورد انتظار می باشد. توافق نامه های سطح خدمت (sla) ابزاری مهم در تضمین این امر محسوب می شوند. این توافق نامه ها، سطح کیفی خدمات را تعریف نموده و امکان نظارت بر تطابق آن با نیازهای کسب وکار را فراهم می آورند. نکته قابل بحث در این زمینه، روش تعریف خود این توافق نامه ها به نحوی است که بتوان از آن برای ضمانت تحقق اهداف فرایندهای کسب وکار استفاده نمود و پیچیدگی مدیریت شبکه خدمات کسب وکار را در سازمان کاهش داد. راهکار معرفی شده در این پایان نامه، ارائه مدلی از sla بوده که بر اساس معیارهای عملکردی و کیفی خدماتی که از اجرای فرایندهای کسب وکار پشتیبانی می نمایند، تعریف شده است. با تعریف این معیارها، محاسبه ی مقادیر آنها و مقایسه ی این مقادیر با مقادیر هدفی که در توافق نامه تعریف شده، می توان سطح عملکرد خدمات را اندازه گیری و میزان دستیابی به هدف را تعیین نمود. بدین منظور سیستم نظارت خودکاری برای sla معرفی شده که لازمه ی آن، قابل فهم بودن توافق نامه های sla برای ماشین می باشد و در این راستا برای بازنمایی مدل پیشنهادی از هستان شناسی استفاده شده است. از طریق سیستم نظارتی معرفی شده، می توان اجرای خدمات را مطابق با سطح تعیین شده مدیریت کرد و مشکلات مربوط به کارایی آنها را قبل از تاثیر بر کسب وکار، شناسایی و حل نمود.